Телефонный маркетинг: успеть продать за один телефонный звонок
Прежде чем снять трубку и набрать телефонный номер вашего клиента, задумайтесь вот над чем: на то, чтобы заинтересовать вашего собеседника, у вас есть всего 30 секунд. За это время вы должны успеть сказать клиенту что-то такое, после чего он не повесит трубку, а продолжит разговор с вами и, возможно, даже сделает заказ. «Да это невозможно, я не успею!» — воскликнете вы. Спокойно. Если знать технологию успешных телефонных продаж, сделать это совсем несложно. Итак, что надо успеть сделать за первые 30 секунд.
Первые слова
О том, что начать телефонный разговор нужно с приветствия, знают многие, но почти никто не здоровается правильно. После того, как вы скажете: «Добрый день» или «Здравствуйте», назовете свое имя, фирму, которую вы представляете, обязательно сделайте паузу для того, чтобы вам могли ответить. Если такой паузы не будет, вы поставите собеседника в неловкое положение: то ли ему поздороваться с вами, то ли отвечать не следующий ваш вопрос, то ли ответить, не здороваясь. Здороваться и представляться нужно четко и громко. Не тараторьте, не говорите слишком тихо, иначе клиент подумает, что вам неловко представлять свою фирму.
Пару слов о себе
Представившись, расскажите о цели вашего звонка. Это очень важная часть телефонного разговора. Ваша задача — заинтересовать клиента, завладеть его вниманием. При этом не надо пытаться рассказать здесь всю историю своей фирмы, начиная с ее основания. Скажите одно-два предложения, сообщите клиенту о возможностях, выгодах и преимуществах, которые он может получить от вашего телефонного разговора. Скажи «да!»
Следующий этап — решающий. От него зависит, будете вы продолжать разговор с клиентом, или он повесит трубку. Здесь вы должны задать вопрос, на который клиент ответит: «Да». Это может быть что-то вроде: «Вы хотите сделать ваш бизнес более успешным?» или «Вам интересна возможность зарабатывать в два раза больше, работая в два раза меньше?».
На подобный вопрос мало кто сможет ответить «нет», но все же такой вариант вполне возможен. Если вам ответили нет — поблагодарите клиента за время, которое он вам уделил, и попрощайтесь с ним. Не пытайтесь переубедить его, так вы только потратите свое время. Лучше наберите следующий телефонный номер.
Если же вам ответили «Да», можете считать это своей маленькой победой. Но ведь очень часто после первого положительного ответа следуют возражения, на которые надо будет правильно ответить. Давайте поговорим о том, как с ними работать.
Как ответить на возражение?
Правильно отвечать на возражения — вот чему в первую очередь должен научиться тот, кто занимается телемаркетингом. Ответы на возражения — прекрасная возможность сообщить клиенту больше информации о своем товаре или услуге. Для того, чтобы ответить на возражения правильно, существует так называемое «правило трех «П»: повтори, поддержи, продолжай». Оно работает безотказно.
Таким образом, вы не уходите от ответа, а наоборот, показываете, что вам важно мнение клиента, демонстрируете уважение к его переживаниям.
Вот пример использования «правила трех «П»:
«Да, некоторые наши клиенты так же как и вы считали, что эта услуга недостаточно эффективна. (Повтори). Им казалось, что она не стоит вложенных в нее денег, не приносит быстрого результата (Поддержи). Но после того, как они все же решились воспользоваться нашим предложением, они полностью изменили свое мнение! (Продолжай!)».
Помните, каждое возражение клиента — его попытка прекратить ваше общение с ним. Ваша задача — ответить на возражение и продолжать разговор.
Даже если вам кажется, что в потоке возражений невозможно найти двух одинаковых, на самом деле это не так. Все возражения клиентов можно свести к нескольким основным типам.
Типичные возражения клиентов
- «Мне это не нужно»
Попробуйте применить «Правило трех «П». Если результата нет — не тратьте время, кладите трубку. Этот клиент уже не станет «вашим». - «Пробовал, не понравилось»
Отвечая на это возражение, используйте «правило трех «П». Попытайтесь узнать причину недовольства, расспросите клиента поподробнее. - «Я уже использую аналогичный товар/услугу»
Расспросите клиента подробнее, попытайтесь узнать преимущества и недостатки товара, найдите, чем ваш товар/услуга отличаются от того, что уже использует клиент и расскажите ему о них! Возможно, потенциальный клиент просто не знал о вашем товаре/услуге и не прочь попробовать что-то новое. - «У меня нет времени на это»
Используйте «правило трех «П» и постарайтесь объяснить клиенту, что ему нужно сделать, для того, чтобы воспользоваться вашим предложением, сколько времени все это у него займет, как можно упростить процедуру. - «Сейчас я слишком занят, перезвоните позже» (Вариант: «Я не располагаю достаточной информацией, чтобы разговаривать с вами по этому вопросу»)
Спросите, когда у вашего клиента будет возможность вас выслушать, или попросите разрешения поговорить с кем-то другим.
Переходим к самому главному
Итак, отвечая на возражение, вы смогли установить контакт с клиентом, показали, что вам небезразличны его проблемы. Самое время предложить ему сделать заказ.
- кратко расскажите клиенту о выгодах, которые он получит, воспользовавшись вашим предложением;
- скажите о сроках действия вашего предложения (даже если их нет, ограничение сроков дает дополнительный стимул клиенту);
- нанесите «последний удар»: сообщите о специальном предложении, скидках, льготном обслуживании или возможности бесплатной доставки.
Будьте убедительны! Поставьте себя на место клиента: подумайте, какие аргументы окажутся решающими, а на какие не стоит даже тратить время.
Вот несколько причин, которые побуждают людей делать покупки:
- Скидка.
- Экономия времени.
- Статусность вещи.
- Рациональные мотивы, логика.
Какая из этих причин лучше всего подойдет в вашем случае?
Преодолимые препятствия
Не правда ли, прозванивая свою базу клиентов, вы часто сталкивались с тем, что трубку брал секретарь или звонок принимался автоответчиком? Хотите узнать, как «пробиться» через эти барьеры?
Допустим, трубку берет секретарь. Поздоровайтесь, назовите свое имя и фамилию, но не спешите рассказывать о цели вашего звонка. Ваша задача — добиться, чтобы вас соединили с кем-то, кто компетентен в вашем вопросе, кто может принять самостоятельное решение. Попробуйте сразу показать выгоду Вашего предложения, чтобы секретарь не смог взять на себя решение не доложить о возможном снижении затрат предприятия своему непосредственному руководителю.
Если звонок принимается автоответчиком, начало разговора будет таким же, как и с «живым» клиентом. Вы здороваетесь, представляетесь, рассказываете о цели своего звонка — все, как описано выше. Но ваша конечная цель немного поменяется: теперь нужно, чтобы клиент вам перезвонил. Сообщите также сразу клиенту преимущества вашего предложения. В конце своего сообщения скажите, что вы, если клиент не будет против, предлагаете посетить клиента в такой-то день, в такое-то время, для того, чтобы рассказать о своем предложении подробнее, и оставьте номер телефона, по которому с вами можно связаться. Ваш клиент наверняка перезвонит, чтобы узнать, в чем дело.
Даже если он захочет просто высказать вам свое возмущение — это уже хорошо. Негативную реакцию можно нейтрализовать, а на дальнейшие возражения отвечать, пользуясь «правилом трех «П».
И напоследок, еще несколько советов
Прежде чем сделать первый телефонный звонок, приготовьтесь получить отказ. Именно отказы, а не положительные ответы будут преобладать в ответах ваших клиентов. Но не отчаивайтесь! Звоните, анализируйте ошибки, пробуйте новые методики, совершенствуйте свои навыки — только так вы добьетесь успеха. Помните, из 100 телефонных агентов 95 обычно бросают это дело, но те 5, кто остается, добивается очень многого!
